Servizi a Supporto

Nel corso della fase di start up del progetto Ariadne eLearning propone ai propri clienti delle attività formative per rendere autonomo il personale del cliente nella gestione della piattaforma.

La formazione si compone di tre percorsi formativi erogabili in modalità face-to-face (sia in presenza che attraverso virtual classroom) e di sessioni di follow-Up erogabili all’occorrenza su richiesta e nelle modalità più comode per il cliente.

Ariadne eLearning fornisce, inoltre, il materiale necessario ai discenti per seguire le lezioni e per approfondire in autoformazione i concetti esposti (ad esempio: documentazione e manualistica della piattaforma e di tutte le sue fasi elaborative). In fase di avvio di progetto vengono concordate le modalità e i tempi più opportuni per l’erogazione della formazione che può comprendere uno o più dei seguenti percorsi formativi o una combinazione degli stessi.

Il percorso formativo completo ha una durata di 40 ore di formazione, estendibili o riducibili in base a particolari richieste. Il percorso è così strutturato:

C1: Corso per i responsabili dei progetti formativi

• Descrizione: il corso offre ai responsabili della piattaforma eLearning le informazioni necessarie a gestire la piattaforma Moodle, dall’area pubblica, al catalogo dei corsi alla gestione interna del corso. Presenta una overview anche sulle funzionalità di amministrazione di un corso che sono approfondite nel corso C2. Il corso inoltre presenta le modalità di gestione dei corsi blended offerta dalla piattaforma.
• Destinatari: i responsabili formativi della piattaforma e-learning

C2: Corso per Tutor, Docenti, Trainer

• Descrizione: il corso offre ai docenti, ai tutor e ai trainer l’approfondimento delle conoscenze necessarie a gestire in autonomia un learning path costruito con la piattaforma e-learning. È corredato da numerosi esercizi per permettere ai discenti di memorizzare l’utilità e le modalità di utilizzo delle funzionalità disponibili in piattaforma. Al termine del corso i discenti saranno in grado anche di apportare modifiche ai contenuti già esistenti in piattaforma.
• Destinatari: docenti e tutor della piattaforma eLearning

C3: Corso per Amministratori della piattaforma

• Descrizione: L’obiettivo del corso è di descrivere gli aspetti di amministrazione applicativa della gestione della piattaforma eLearning principalmente in termini funzionali.
• Destinatari: Utenti che dovranno occuparsi dell’amministrazione del portale/sito e del monitoraggio applicativo della piattaforma.
• Follow-Up: A completamento del percorso di training saranno proposte ulteriori ore di follow-up. L’obiettivo delle sessioni di follow-up è di approfondire le richieste nate dall’utilizzo della piattaforma o sviluppatesi in seguito al rilascio di nuove personalizzazioni della piattaforma non ancora disponibili durante le sessioni iniziali. Le sessioni di follow-Up possono essere attivate dal cliente in qualsiasi momento successivo al go live della piattaforma.

È possibile attivare anche una formazione personalizzata con contenuti personalizzati per facilitare un rapido processo di engagement per gli utenti della piattaforma.

Inoltre, organizziamo con cadenza annuale degli eventi per i nostri clienti in cui proponiamo delle “demo” di nuove funzionalità della piattaforma ed offriamo consulenza ad ogni singolo cliente su quale possa essere il vantaggio per la loro piattaforma delle varie funzionalità mostrate.

Il servizio di Segreteria Didattica viene offerto qualora il cliente non disponga di personale interno adeguatamente formato. Il servizio consiste nelle seguenti attività:

• Creazione utenti
• Creazione corsi e definizione del format
• Caricamento contenuti (video, PDF, etc.) e supporto alla scelta delle modalità di configurazione più adatte
• Caricamento e configurazione attività di valutazione (Quiz automatici, compiti, etc)
• Iscrizioni degli utenti ai corsi
• Gestione gruppi globali e impostazione regole automatiche di iscrizione
• Gestione del catalogo dei corsi e definizione dei metadati
• Configurazione dell’area pubblica del portale
• Configurazione delle notifiche
• Report di monitoraggio sui dati degli utenti e delle fruizioni
• Gestione FAQ pubbliche (visibili a tutti) o private (visibili agli utenti iscritti in piattaforma)
• Gestione news e newsletter
• Gestione framework delle competenze e piani formativi di competenze

Il servizio è attivabile attraverso i normali canali di help desk e può essere regolato attraverso la definizione di un modello di governance che includa la definizione dei task e dei relativi SLA.

Nell’erogazione dei servizi post go live Ariadne eLearning applica la metodologia ITIL che garantisce la gestione ottimale in tutte le seguenti fasi operative del progetto:

• modifiche ad un servizio esistente (Service Design)
• passaggio in produzione del servizio modificato (Service Transition)
• gestione operativa del servizio (Service Operation)
• allineamento dei servizi alle esigenze di business (Service Strategy)
• miglioramento continuo, derivato dall'esperienza, (Continual Service Improvement)

Information Technology Infrastructure Library, più conosciuto con l'acronimo ITIL®, è l'approccio all'IT Service Management basato sull'allineamento dei servizi IT alle necessità di business. ITIL® è basato fondamentalmente su best practices nel service management, cioè su una serie di pratiche realmente applicate da diverse organizzazioni che hanno dimostrato efficacia nell'implementazione di IT Service Management di alto livello. ITIL® propone una metodologia organizzativa che standardizza una serie di procedure e attività.

Il cuore di ITIL® si basa sulle 5 fasi del ciclo di vita del servizio (elencati in precedenza). Ognuna di queste fornisce indicazioni per un approccio integrato, così come richiesto dalle ISO/IEC 20000 (standard per l'erogazione dei servizi informatici). ITIL® sviluppa i propri contenuti percorrendo le fasi del ciclo di vita dei servizi, un modello che fornisce indicazioni su:

• Il modo in cui il service management è strutturato (in processi, ruoli, attività, ecc.);
• Il modo in cui i vari componenti del lifecycle components sono collegati tra loro (ad esempio i processi, le attività, gli output)
• L'impatto generato dal cambiamento su un componente su tutti gli altri e sull'intero sistema

L’applicazione della metodologia che Ariadne eLearning mette a disposizione dei propri clienti prevede le modalità operative descritte di seguito.

Alla base dell’organizzazioni di tali servizi ci sono le persone e le loro competenze, per tale motivo riteniamo che per gestire le attività di questa fase di progetto sia necessario, per alcuni servizi, impiegare le stesse risorse che hanno contribuito allo sviluppo originale del sistema salvaguardandone il know how.

Per evitare che a causa di non disponibilità momentanea o definitiva di alcune di queste risorse il servizio possa subire un momentaneo rallentamento con decadimento degli SLA, Ariadne eLearning predispone per ogni progetto un extended team composto da risorse con skill adeguate che pur non avendo partecipato in prima persona nello sviluppo iniziale della piattaforma sono state allineate su tali sviluppi attraverso dei workshop interni.

Il servizio di Manutenzione Applicativa ordinaria garantisce l’intervento dei tecnici secondo i tempi stabiliti dallo SLA concordato con il cliente per la risoluzione di malfunzionamenti dei sistemi sviluppati.

In presenza di malfunzionamenti dei software utilizzati a corredo della soluzione realizzata, i nostri tecnici intervengono comunque anche se l’attività da essi svolta venga poi fatta rientrare nella Manutenzione Evolutiva e rendicontata a consumo.

Il servizio di manutenzione applicativa ordinaria include anche la Manutenzione Adeguativa.

Il servizio di supporto tramite Help Desk è finalizzato alla gestione delle richieste di tipo:

• tecnico: segnalazione di malfunzionamenti
• operativo: richieste di chiarimenti sull’applicativo e sulle fasi elaborative

Al fine di consentire agli utenti di inviare segnalazioni e reclami scritti e garantire la tracciabilità del processo di risoluzione della segnalazione, documentando le attività svolte dall’Help desk e consentendo la verifica in tempo reale, Ariadne eLearning mette a disposizione la suite di prodotti OTRS o, in alternativa, il prodotto Freshdesk.

Il cliente può anche proporre di utilizzare un proprio sistema fornendo le credenziali di accesso al personale di Ariadne eLearning.

Il servizio di supporto di norma viene garantito, dal lunedì al venerdì, dalle ore 9 alle ore 18, a meno di richieste diverse da parte del cliente.

Include tutte le attività necessarie al controllo giornaliero delle attività di routine. Il servizio offerto consiste nel gestire l’intero sistema definendo le procedure ed i piani di intervento, gestione delle risorse e della conoscenza, coordinare le attività sistemistiche, i controlli sulla disponibilità e funzionalità applicativa del sistema, la gestione della sicurezza logica, e concordare con il cliente interventi o miglioramenti.

Le principali attività incluse nel servizio sono:

• gestione del processo e delle procedure di backup e restore in modalità automatica
• gestione del processo di attivazione e profilazione utenze sul sistema di monitoraggio
• gestione del processo di monitoraggio dei sistemi operativi e database
• gestione del processo di monitoraggio servizi e funzionalità applicative
• gestione del processo di creazione ed aggiornamento database delle configurazioni hardware e software;
• gestione del processo di aggiornamento delle piattaforme software (service transition, comprendente il processo di change management, configuration management, release management e service deployment definiti dallo standard ITIL);
• Gestione sicurezza delle applicazioni

Prevede che durante l’ultimo mese del servizio, in caso di mancato rinnovo o subentro di un altro fornitore, Ariadne eLearning fornisca la massima disponibilità per consentire un passaggio di consegne efficace al personale del cliente o ad altro fornitore autorizzato dal cliente. Oltre al trasferimento di Know How sul progetto che avverrà tramite l’organizzazione di workshop settimanali che verranno organizzati e pianificati in base alle esigenze del cliente, durante l’ultimo mese del servizio, un numero limitato di utenti autorizzati potranno visualizzare ed estrarre i dati del servizio tramite un sistema di estrazione accessibile via web.

A solo titolo esemplificativo si citano:

• Anagrafica degli utenti e relativi stati (attivi, disattivi, sospesi) – formato csv, xls, xml, html
• Anagrafica dei corsi e relativi stati - formato csv, xls, xml, html
• Per ciascun corso sarà possibile scaricare via web il contenuto digitale associato al corso (pacchetti SCORM, file, documenti, risultati dei quiz, libreria di immagini, etc.). – il formato è lo stesso del contenuto caricato
• Il log delle attività svolte dagli utenti sui corsi. - formato csv, xls, xml, html

Nella maggior parte dei casi, per adeguare il processo formativo del Cliente alla piattaforma Moodle si rendono necessarie implementazioni di personalizzazioni per aggiungere o modificare alcune delle funzionalità presenti in piattaforma.

Il servizio di Sviluppo custom comprende questa tipologia di attività generando plugin Moodle custom delle tipologie richieste dalla personalizzazione.

I tipi di Plugin più comunemente sviluppati sono: tema, attività formativa, blocco, tipo local (include tipologie di estensioni non previste da quelle predefinite).

Il servizio include l’insieme delle attività di analisi dei requisiti e la progettazione e implementazione del nuovo processo formativo, in seguito all’analisi della tipologia di plugin più adatta all’estensione richiesta, la messa in collaudo e in esercizio nella piattaforma Cliente e il testing del nuovo processo. Il servizio di personalizzazione include anche lo sviluppo di App mobile custom per smartphone e tablet iOS e Android.

Partendo dalla versione dell’App resa disponibile dalla community Moodle, la personalizzazione può avere un livello base, includendo solo branding e login dedicata, oppure un livello avanzato con lo sviluppo di funzionalità e flussi personalizzati e con funzionalità che utilizzino le caratteristiche specifiche dei dispositivi quali la telecamera e la localizzazione.